Kennen Sie dieses Szenario? Sie haben zwei feste Mitarbeiter für Ihren Kundenservice eingestellt. Am Vormittag klingelt das Telefon Sturm – Anrufer hängen in der Warteschleife, Ihre Mitarbeiter sind gestresst. Am Nachmittag hingegen herrscht Stille. Ihre Mitarbeiter warten auf den nächsten Anruf. Solche Leerlauf-Kosten Callcenter fressen Budget und Nerven. Genau hier setzt ein modernes Callcenter Pool-System an.
Im klassischen Modell mit festen „Dedicated Agents“ bezahlen Sie Ihre Mitarbeitenden auch dann, wenn sie gerade keine Gespräche führen. Sie bezahlen für Anwesenheit, nicht für Leistung. Wer langfristig Callcenter Fixkosten senken und gleichzeitig die Callcenter Effizienz steigern möchte, braucht ein flexibleres Setup.
Gerade für Unternehmen mit schwankendem Anrufvolumen oder starkem Wachstum ist das ineffizient und teuer. Ein flexibles Callcenter Poolsystem sorgt dafür, dass Kapazitäten dort eingesetzt werden, wo wirklich Bedarf besteht – ohne permanent neue Vollzeitstellen im Service-Team aufzubauen.
Eine grundlegende Einführung zum Thema finden Sie zum Beispiel im Artikel der Wikipedia zum Callcenter. Wenn Sie zusätzlich darüber nachdenken, ob ein externer Dienstleister sinnvoll ist, lohnt sich auch ein Blick auf unseren Beitrag Inhouse vs Outsourcing im Kundenservice.
Was genau ist ein Callcenter Pool-System?
Im Gegensatz zum klassischen Modell, in dem ein Agent exklusiv nur für ein einziges Unternehmen arbeitet, teilt sich beim Poolsystem eine größere Gruppe von Mitarbeitenden die Anrufe mehrerer Auftraggeber. Man spricht hier von einem Callcenter Shared Team, das für unterschiedliche Marken einheitliche Service-Standards umsetzt.
Stellen Sie sich einen großen Raum voller Experten vor, die alle gründlich auf Ihr Produkt geschult sind. Geht ein Anruf für Ihr Unternehmen ein, nimmt der nächste freie Experte im Pool dieses Gespräch an. Kommt im nächsten Moment ein Anruf für ein anderes Unternehmen, übernimmt ein Kollege. Die Technologie im Hintergrund erkennt automatisch, für welche Firma der Anruf bestimmt ist, und blendet dem Agenten sofort die passenden Informationen und Skripte ein.
So entsteht ein schlankes System, das Leerlauf reduziert, Kapazitäten bündelt und Ihre Ressourcen dort einsetzt, wo sie gebraucht werden – ohne starre Schichtpläne und ohne unproduktive Wartezeiten.
Die 3 entscheidenden Vorteile des Pool-Systems für Ihr Business
Warum wechseln immer mehr Unternehmen von festen Teams zu dieser Shared-Lösung? Das hat vor allem drei wirtschaftliche Gründe – alle zahlen direkt auf Kosten, Servicequalität und Wachstum ein.
1. Kostenersparnis durch Callcenter Pay-per-Use statt Fixkosten
Der größte Vorteil ist die massive Steigerung der Kosteneffizienz. Im klassischen Modell zahlen Sie fixe Stundenlöhne – auch dann, wenn das Telefon gerade nicht klingelt. Leerlaufzeiten sind hier vorprogrammiert.
Im Pool-System fallen diese „toten Zeiten“ weitgehend weg. Durch die Bündelung verschiedener Projekte sind die Agenten dauerhaft besser ausgelastet. Diese Effizienz geben wir an Sie weiter: Sie zahlen in der Regel nur für die tatsächlich geleistete Gesprächszeit. Häufig erfolgt die Abrechnung über transparente Callcenter Minutenpreise – ein echtes Callcenter Pay-per-Use-Modell.
Kurz gesagt: Sie zahlen nur, wenn wir auch wirklich für Sie arbeiten – und können so Ihre Callcenter Fixkosten senken und Leerlauf reduzieren.
2. Anrufspitzen im Callcenter abfangen – ohne Stress
Sie planen eine Marketingaktion oder das Weihnachtsgeschäft steht vor der Tür? Ein kleines, festes Team von zwei bis drei Personen ist bei einem plötzlichen Ansturm sofort überlastet. Die Folge: lange Wartezeiten, verpasste Chancen und frustrierte Kunden.
Ein großer Agenten-Pool kann Anrufspitzen im Callcenter abfangen. Wenn plötzlich viele Anrufe gleichzeitig eingehen, wird die Last auf mehrere geschulte Mitarbeitende verteilt. Sobald der Ansturm vorbei ist, reduziert sich der Einsatz automatisch wieder. Sie müssen kein zusätzliches Personal für Peak-Zeiten vorhalten, das Sie später nicht mehr auslasten können.
3. Erweiterte Servicezeiten und Callcenter 24/7 Erreichbarkeit
Sie möchten eine Callcenter 24/7 Erreichbarkeit oder zumindest deutlich erweiterte Servicezeiten Callcenter anbieten – etwa von morgens bis spät abends oder auch am Wochenende? Mit einem kleinen Inhouse-Team ist das aufgrund von Schichtplänen, Urlaub und Krankheitsvertretungen kaum wirtschaftlich umzusetzen.
Ein großer Pool kann diese Zeiten problemlos abdecken, da immer genügend Personal verfügbar ist. Mehrsprachiger Service (z. B. Deutsch, Englisch, Türkisch) lässt sich über ein gut organisiertes Pool-System wesentlich leichter realisieren, als für jede Sprache eigene Vollzeitmitarbeitende einzustellen.
Für wen ist das Pool-System die richtige Wahl?
Das Modell ist nicht für jedes Szenario perfekt, aber für viele Unternehmen die wirtschaftlich klügste Option. Ein Callcenter Poolsystem zeigt seine Stärken überall dort, wo Schwankungen und Wachstum aufeinandertreffen.
Das Pool-System ist ideal für Sie, wenn:
- Ihr Anrufvolumen stark schwankt (saisonal oder tageszeitabhängig).
- Sie wachsen wollen, ohne sofort neue Vollzeitstellen aufzubauen.
- Sie einen professionellen First-Level-Support (Bestellannahme, Standardfragen, Terminvereinbarung) benötigen.
- Sie Ihren Kunden erweiterte Servicezeiten Callcenter bieten möchten.
Hinweis: Wenn Ihr Produkt extrem komplex ist und jeder Anruf tiefes Spezialwissen erfordert, kann ein kleines „Dedicated Team“ sinnvoller sein. Für den Großteil klassischer Serviceanfragen ist ein gemeinsamer Pool jedoch deutlich effizienter.
Fazit: Mit dem Callcenter Pool-System Effizienz steigern
Das Festhalten an starren Personalstrukturen im Kundenservice ist oft ein teurer Luxus. Ein smart organisiertes Callcenter Pool-System ermöglicht es Ihnen, Leerlauf-Kosten Callcenter zu reduzieren, Anrufspitzen im Callcenter abfangen zu lassen und gleichzeitig Ihre Callcenter Effizienz steigern.
Möchten Sie wissen, ob ein Pool-Modell für Ihre Anforderungen günstiger ist als Ihr aktuelles Setup? Lassen Sie uns Ihre Anrufdaten analysieren. Wir zeigen Ihnen transparent, wie Sie mit einem smarten Pool-Konzept Kosten sparen, Servicequalität erhöhen und Ihren Kunden echte Callcenter 24/7 Erreichbarkeit bieten können.
