Ein Callcenter-Mitarbeiter (auch Callcenter-Agent genannt) ist jemand, der den Telefonverkehr abwickelt, normalerweise in einem großen Raum mit vielen Kollegen. Es wird zwischen eingehenden und ausgehenden Telefonanrufen unterschieden. In vielen Fällen ähnelt die Arbeit eines Call-Center-Agenten der eines Telemarketers. Einige Callcenter konzentrieren sich speziell auf Direktmarketing, Akquisition, Business-toBusiness (B2B) oder Business-to-Consumer Marketing (B2C). Sie wenden sich an Personen oder Unternehmen, die sie zuvor noch nicht kennengelernt oder mit denen sie noch nicht gesprochen hatten. Dies wird auch als Kaltakquise bezeichnet. Hot Calling bedeutet, Personen anzurufen, mit denen bereits gesprochen wurde (telefonisch).

Als Coach leitest du täglich ein Team von Agenten. Du hörst Gesprächen zu, versuchst zu coachen, zu führen und zu motivieren. Auf diese Weise stellst du sicher, dass festgelegte Ziele erreicht werden. Du coachst neue und bestehende Agenten, um die Motivation hochzuhalten und Ziele zu erreichen. Darüber hinaus unterbreitest du Vorschläge zur Verbesserung des Service. Du optimierst ständig Skripte und motivierst gerne andere. Du bist daher teilweise für die Qualität des Service und die Aufgaben aller Agenten verantwortlich. Anweisungen und Schulungen zu geben, kann ebenfalls Teil deiner Aufgaben sein.

Der Aufgabenbereich eines Callcenter-Teamleiters wirkt sich auf alle Betriebsfunktionen aus. Während ein Call-Center Agent seinen Anrufern aus einer Vielzahl von Optionen einen bestimmten Service bietet, bleiben die Kernaufgaben der Teamleiter ziemlich ähnlich. Ein Callcenter-Teamleiter setzt die Betriebsziele, -richtlinien und -verfahren aktiv durch, implementiert Standards in Schulung und Entwicklung, unterstützt Agenten, handhabt Eskalationen, steuert im Hintergrund und arbeitet in Verbindung mit der Verwaltung.