Wachstum ist das Ziel jedes Unternehmens. Doch mit steigenden Umsatzzahlen wächst oft auch das Volumen an Kundenanfragen. Ein externes Callcenter kann hierbei eine wertvolle Unterstützung bieten, wenn das Telefon nicht mehr stillsteht und E-Mails sich im Posteingang stauen.
An diesem Punkt stehen Geschäftsführer und Kundenservice-Leiter oft vor einer entscheidenden Frage: Sollen wir unser internes Team weiter ausbauen oder den Kundenservice auslagern und mit einem spezialisierten Dienstleister arbeiten?
Angesichts dieser Situation entscheiden sich viele Unternehmen dafür, einen Teil ihres Service an Profis zu übergeben, um das interne Team zu entlasten und die Erreichbarkeit stabil zu halten.
Beide Modelle haben ihre Berechtigung. In diesem Artikel vergleichen wir Inhouse vs Outsourcing Callcenter, zeigen die wichtigsten Vorteile und Risiken und erklären, wann ein externes Callcenter besonders sinnvoll ist.
Die Inhouse-Lösung: Volle Kontrolle, aber hohe Fixkosten
Der Aufbau einer eigenen Abteilung scheint oft der logische erste Schritt. Man hat das Team direkt vor Ort und die Wege sind kurz.
Die Vorteile:
- Markenidentifikation: Interne Mitarbeiter kennen die Firmenkultur oft am besten.
- Direkter Zugriff: Schnelle Abstimmung bei internen Änderungen.
Die Nachteile und Risiken: Der Schein der „kostenlosen“ Ressource trügt häufig. Ein internes Team bringt massive Fixkosten mit sich – unabhängig davon, wie viele Anrufe tatsächlich reinkommen.
- Recruiting & Einarbeitung: Gute Mitarbeiter zu finden ist teuer und zeitaufwendig.
- Ausfallzeiten: Was passiert, wenn zwei Mitarbeiter gleichzeitig krank sind oder Urlaub haben? Die Erreichbarkeit bricht sofort ein.
- Technik: Sie müssen in Telefonanlagen, Software-Lizenzen und IT-Infrastruktur investieren.
Outsourcing: Flexibilität als Wettbewerbsvorteil
Einen externen Dienstleister wie PremiCall zu beauftragen, bedeutet nicht, die Kontrolle abzugeben. Es bedeutet, Komplexität abzugeben und einen Teil des Kundenservice an Profis zu übergeben. Genau hier spielt Callcenter Outsourcing seine Stärken aus.
1. Skalierbarkeit auf Knopfdruck
Ihr Geschäft unterliegt saisonalen Schwankungen? Ein Outsourcing-Partner kann im Weihnachtsgeschäft oder während einer Marketingkampagne sofort mehr Agenten bereitstellen („Hochskalieren“) und in ruhigeren Phasen reduzieren. Sie zahlen nur für die Leistung, die Sie wirklich brauchen.
2. Mehrsprachiger externer Kundenservice
Wollen Sie in neue Märkte expandieren? Einen Muttersprachler für Französisch, Türkisch oder Englisch in Festanstellung zu finden, ist schwierig. Ein externer Kundenservice mit erfahrenen Agents hat diese Sprachtalente bereits im Pool und kann sofort loslegen.
3. Kostenersparnis durch Kundenservice auslagern
Durch Kundenservice auslagern wandeln Sie fixe Personalkosten in variable Kosten um. Sie sparen Ausgaben für Recruiting, Schulungen, Arbeitsplätze und technisches Equipment.
Eine allgemeine Einführung in das Thema finden Sie im Artikel der Wikipedia zu
Outsourcing.
Checkliste: Wann lohnt sich was?
Sind Sie noch unsicher? Diese Faustregeln helfen bei der Entscheidung:
Bleiben Sie Inhouse, wenn …
- Ihr Produkt extrem erklärungsbedürftig ist und nur von Fachingenieuren supportet werden kann.
- Sie weniger als 10 Anrufe am Tag haben und diese „nebenbei“ erledigt werden können.
- Sie sehr spezielle interne Systeme nutzen, die nur Ihr eigenes Team kennt.
Setzen Sie auf Callcenter Outsourcing, wenn …
- Sie längere Erreichbarkeiten (z.B. abends oder am Wochenende) anbieten wollen, ohne Schichtzuschläge zu zahlen.
- Ihr Unternehmen schnell wächst und das Recruiting nicht hinterherkommt.
- Sie Support in mehreren Sprachen benötigen.
- Ihr Kern-Team sich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren soll, statt Tickets zu sortieren.
Wie Sie zusätzlich Leerlaufzeiten und Überlastungen vermeiden können, erfahren Sie in unserem Beitrag
zum Poolsystem im Callcenter.
Hybride Lösung: Inhouse + Servicepartner
Für viele Unternehmen ist eine hybride Lösung der goldene Mittelweg. Das interne Team kümmert sich um hochkomplexe Spezialfälle (2nd Level Support), während ein externes Callcenter oder ein anderer Servicepartner den First Level Support, Standardfragen und Überläufe zu Spitzenzeiten abfängt.
So kombinieren Sie die Stärken beider Welten:
- Ihr Inhouse-Team bleibt nah am Produkt und an strategischen Projekten.
- Der Outsourcing-Partner sorgt für verlässliche Erreichbarkeit und saubere Prozesse.
- Durch klare Übergaben erlebt der Kunde alles wie aus einem Guss.
Wie professionelle Kommunikation zusätzlich Umsatzpotenziale hebt, erfahren Sie in unserem Artikel
„Professionelle Kundenkommunikation: So verwandeln Sie Gespräche in Umsatz“
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Fazit: Entscheidung mit Strategie treffen
Ob Sie mit einem externes Callcenter oder einem reinen Inhouse-Team arbeiten, sollte keine Bauchentscheidung sein, sondern auf Zahlen, Zielen und Strategie basieren. Wichtig ist, dass Ihr Kundenservice zu Ihrem Geschäftsmodell, Ihrem Wachstumstempo und Ihren Qualitätsansprüchen passt.
Wenn Sie prüfen möchten, ob ein externer Kundenservice oder ein hybrides Modell besser zu Ihnen passt, unterstützen wir Sie gerne. In einem unverbindlichen Gespräch analysieren wir Ihre Situation und finden gemeinsam die passende Inhouse-vs-Outsourcing-Strategie für Ihr Callcenter.