Technologie & Systeme
Wir arbeiten dort, wo Ihre Kundenprozesse stattfinden.
Ein Outsourcing-Projekt sollte nicht automatisch einen Wechsel der gesamten Systemlandschaft erzwingen. Zugänge und vorhandene Systeme werden in das Onboarding integriert.
Systemlandschaft
Bestehende Prozesse zuerst verstehen.
Vor einer technischen Entscheidung wird geklärt, in welchen Systemen Kundeninformationen, Gespräche, Tickets und Folgeschritte bereits geführt werden. Ziel ist ein arbeitsfähiger Prozess ohne unnötige Medienbrüche.
Premicall schreibt nicht automatisch eine eigene Plattform vor. Welche vorhandenen Anwendungen genutzt werden können, wird technisch und datenschutzrechtlich geprüft.
Zugänge
Rollen und Berechtigungen passend zur Aufgabe.
Agenten erhalten nur die für den vereinbarten Leistungsumfang notwendigen Funktionen. Rollen, Konten, Authentifizierung und mögliche Zugriffsbeschränkungen werden vor dem Go-live abgestimmt.
Auch Teamänderungen und Projektende benötigen einen geregelten Prozess zum Anpassen oder Entziehen von Rechten.
Telefonie
Routing passend zum Servicemodell.
Rufnummern, Warteschlangen und Übergaben werden passend zum Projekt eingerichtet. Bestehende Systeme und mögliche Integrationen werden vor dem Start geprüft.
Bei Overflow wird zusätzlich definiert, wann Kontakte an Premicall übergeben werden und wie Rückgaben oder Eskalationen zum internen Team funktionieren.
CRM
Kundeninformationen nachvollziehbar bearbeiten.
Agenten können – sofern technisch und datenschutzrechtlich freigegeben – direkt mit den für den Prozess notwendigen CRM- oder Fachanwendungen arbeiten.
Pflichtfelder, Dokumentationsstandards und zulässige Änderungen werden im Onboarding beschrieben. So erhält das interne Team verwertbare Datensätze statt freier Notizen ohne einheitliche Struktur.
Ticketing
Telefon und Folgeprozess verbinden.
Wenn ein Prozess Tickets, E-Mails oder administrative Aufgaben umfasst, werden dafür die erforderlichen Arbeitsabläufe und Zugriffe definiert.
Kategorien, Prioritäten, Zuständigkeiten und Übergabestatus müssen so eindeutig sein, dass ein Vorgang auch nach einem Kanalwechsel nachvollziehbar bleibt.
Schnittstellen
Integrationen nur mit klarem Anwendungsfall.
APIs oder technische Verbindungen können sinnvoll sein, wenn sie wiederkehrende manuelle Schritte vermeiden oder Informationen zuverlässig zwischen Systemen übertragen.
Machbarkeit, Sicherheit, Verantwortlichkeit und Aufwand werden für den konkreten Anwendungsfall geprüft. Es gibt kein pauschales Versprechen, jedes System ohne Anpassung anbinden zu können.
Test
Technik vor dem ersten Kundenkontakt erproben.
Konten, Telefonie, Pflichtfelder, Weiterleitungen und typische Folgeschritte werden mit realistischen Fällen getestet. Dabei zeigt sich, ob Rechte fehlen oder Prozessbeschreibung und Systemoberfläche auseinanderlaufen.
Offene Punkte werden vor dem Go-live gelöst oder als klarer interner Übergabeweg dokumentiert.
Betrieb
Störungen und Änderungen kontrolliert behandeln.
Für relevante Systeme werden operative Ansprechpartner und Ausweichwege festgelegt. Wenn eine Anwendung nicht verfügbar ist, muss klar sein, welche Daten vorübergehend erfasst werden dürfen und wie die Nachpflege erfolgt.
Neue Funktionen oder Prozessänderungen werden nicht ungeprüft in den laufenden Service übernommen, sondern dokumentiert, getestet und kommuniziert.
Prinzip
Technologie muss den Service einfacher machen.
Ein bekanntes Tool allein verbessert noch keinen Kundenservice. Entscheidend ist, ob Mitarbeiter Informationen schnell finden, Bearbeitungen korrekt dokumentieren und Übergaben ohne Informationsverlust ausführen können.
Systeme oder Partnerlogos werden nur genannt, wenn sie tatsächlich genutzt werden und ihre Darstellung zulässig ist.
Häufige Fragen
Kurz und klar beantwortet.
Müssen wir unser CRM wechseln?
Nicht grundsätzlich. Wenn technisch möglich, können Premicall-Mitarbeiter in den vorhandenen Systemen des Auftraggebers arbeiten.
Kann Premicall APIs integrieren?
Technische Integrationen können projektbezogen geprüft werden. Pauschale Integrationsversprechen werden nicht gemacht.
Wie werden Systemzugänge eingerichtet?
Konten, Rollen und Berechtigungen werden passend zum Aufgabenbereich abgestimmt, vor dem Go-live getestet und über den Projektzyklus gepflegt.
Kann Overflow über unsere bestehende Rufnummer laufen?
Je nach Telefoniesystem kann ein Routing mit bestehenden Rufnummern oder Warteschlangen eingerichtet werden. Die technische Variante wird vorab geprüft.
Was passiert bei einer Systemstörung?
Für relevante Systeme sollten Ansprechpartner, Eskalationswege und zulässige Ausweichprozesse vor dem Start festgelegt werden.
Unterstützt Premicall auch Ticketing und Backoffice?
Ja, wenn diese Schritte zum vereinbarten Prozess gehören und die notwendigen Zugänge, Regeln und Berechtigungen vorhanden sind.
Nächster Schritt
Lassen Sie uns Ihr Projekt konkret besprechen.
Beschreiben Sie uns Leistung, Umfang und gewünschten Start. Wir prüfen, welches Modell zu Ihrem Bedarf passt.